汽車電商怎么做，一直是要摸石頭過河，邊走邊看的。電商大發展這幾年，小件商品電商的發展路徑很清晰了，用價格吸引用戶，用服務黏住用戶。但在大件商品電商化之后，有些事情應該會有所變化，畢竟買輛汽車不像買臺電視那樣簡單。在汽車電商中，價格對最終購買決策的控制力并沒有想象中那么強，服務的體系化卻能發揮巨大作用。
汽車銷售行業的整個流程相當復雜，影響用戶購買決策的環節眾多，信息不對稱情況較多。之前也曾有人指望用大數據解決汽車電商的實際問題，但事實證明大數據只能用來輔助，用戶消費心理還無法簡單用機器來解釋。汽車電商易車在進行多種探索后，提出了細化服務優勢＋底價購車的概念，開始了用提升線上及線下服務水平來打開汽車電商局面的嘗試。
很有代表性的一個產品，就是易車車顧問。既然機器解決不了那么多問題，那就用人工來解決。易車組建了一個車顧問團隊，都是經過嚴格業務培訓和服務培訓的專業人士，目前總人數一路走高已到9000人左右，準備在即將到來的雙11電商節中大顯身手。
買車人的痛點，一直以來沒人能講得很清楚，也沒有得到很好解決。其實作為大件商品消費來說，痛點應該不存在于一點，而在于整個購買過程。不是價格高，也不是售后服務不好，信息獲得與反饋渠道不暢通導致的“不會挑、怕被坑、嫌麻煩”，才是消費者最在意的事情。
車顧問這種形式，其實在線下也有，去4S店會有人全程陪同幫助消費者做出購買決策。但這種車顧問的服務對象僅限于自己服務的4S店，有較鮮明的傾向性。另一方面，線下的這種車顧問服務，利益取向太明顯，本身并不致力于透明化一些東西，反而增加了透明化的難度。以線上為基礎的車顧問則不一樣，基于線上平臺的身份定位，使得他們能與消費者站在同一個利益點，真誠為消費者做出服務。
易車率先在汽車電商領域推出車顧問團隊，致力于提升用戶買車體驗的線下服務。這些車顧問分布在全國30個城市，他們都經過嚴格的業務培訓和服務培訓，以幫手的角色全程陪同，免費為用戶買車提供專業建議、找尋最底價。當車顧問這種銷售模式建立起一套成熟的服務體系之后，今年雙十一，易車車顧問服務將開始向二手車領域延伸。用戶在易車二手車買車時只需象征性支付1元，就有專業車顧問幫助用戶全程服務。事實上，最最關鍵還不是服務本身包含什么內容，而是這個服務體系反映了怎樣的用戶理念，這對于整個汽車電商來說都有相當大的示范意義。
當然，車顧問團隊解決的是一個基礎服務問題，一些后續的服務項目也需要跟上。易車旗下易鑫資本還推出了“管家分期服務”，一些在購車過程中對用戶來說相當麻煩的環節如上牌、保險、購置稅等系列服務，均由易鑫代為完成。對于賣舊換新的用戶，易車二手車的“云置換”服務可一步到位幫用戶完成賣舊車、買新車，交易完成后用戶還可獲得易車車主卡提供的洗車券、保養券、代價券等，輕松享受維修保養服務。
讓用戶享受更好的系統化服務，加上讓用戶購車享受更多實惠，這一系列服務和優惠舉措逐漸完善之后，將今年的雙11期間發揮作用，預計會有相當不錯的效果。汽車電商走傳統電商之路已被證明不通，單純的降價吸引不了購買者，只有較好的服務+相對低價才能讓平臺產生較大的粘性，逐步引導用戶參與線上交易，培養出強用戶習慣。
汽車電商實質上已越過數字化純線上交易階段，因為從線上優惠購車再到線下提車這個模式，總的來說價值較低，必須要對購車過程注入更多價值，才能把這個業務做起來。易車所做的汽車電商，從根本上來看算是一種O2O模式，即以平臺為基礎，深度滲透到線下的需求和供給兩端，甚至延伸到售后、分期、手續辦理等領域，為用戶創造出新的價值，使用戶行為和習慣逐漸過渡到線上。
易車今年雙11推出了易車惠、易車商城、惠買車等分會場活動，諸會場紛紛推出大幅優惠，與數十家汽車品牌洽談的更多爆款車型、半價車型將陸續上線。這些優惠再加上車顧問和金融貸款等服務環節趨于完善，必將進一步推動汽車電商大踏步向前發展。
不管是汽車電商還是非汽車電商，線上平臺首先應做好的一件事是，改變傳統行業中的弊端，沒做到位的服務，這對于電商來說都是發展機遇。汽車電商把服務做好，包括把購車過程透明化，讓消費者能把錢花得放心，安心，遠比一輛車便宜幾千元更能打動消費者的心。