在線旅游平臺急速下滑，投訴率獎金百分之五十，消費者滿意度極低，在這種情況下，在線旅游該如何建立用戶的信任？
2016新年剛過，國內幾大OTA（OTA即Online Travel Agent ，指在線旅游社）就因與供應商的博弈以及和消費者的沖突而鬧得沸沸揚揚。
先是多家航企集體宣布停止與去哪兒的合作，然后攜程又被消費者投訴 “涉嫌積分倒賣”以及“偽造電子機票訂單”。
盡管攜程在回應投訴的時候，指出所謂“積分倒賣”是供應商違規操作造成，“偽造電子機票訂單”也是由于供應商人工操作失誤。然而，在這一連串風波之后，不得不引發各界對OTA服務質量的思考。
來自國家旅游局公布的2015年上半年旅游投訴統計數據顯示，在線旅游企業被投訴數量占總投訴量的49.4%，投訴量位居前三為攜程、去哪兒和同程旅游。
顯然，如何提高服務質量，應對不斷上升的投訴率，將是各大OTA在2016年必須關注的問題。
消費者投訴率高
今天，對于大部分消費者來說，通過OTA平臺訂購機票和旅游服務，是再自然不過的消費習慣了。然而，這些平臺在提供開放和便利的同時，也帶來了不少問題。
2016年1月，一位旅客通過攜程預訂了兩張往返日本的機票，去程一切正常，返程在日本機場準備登機時，兩次被質疑盜用他人積分訂購了日本航空的機票，不僅無法登機，且為此接受了機場及航空公司方面的調查。
對此，攜程方面向時代周報記者表示，該旅客遭遇的是出票供應商的問題，此類事件為小概率事件，攜程每天機票客人到場無票發生概率低于萬分之二。
針對供應商的失責，攜程方面在給時代周報的回復中表示，攜程承諾對供應商進行嚴格監控，不斷努力優化供應商管理。一旦發現供應商有違規情況發生，立刻責令供應商下線整頓；再次發生，立刻終止合作。
在此之前的2015年12月31日，南方航空、海南航空、首都航空發布聲明稱，由于大量客戶投訴去哪兒網多收退改簽費、加價銷售機票、未及時通知不正常航班信息等問題，海航、南航、首航將在2016年1月1日關閉在去哪兒網開設的旗艦店。
到了2016年3月1日，國航下發通知，自3月1日起暫停國航授權代理人通過去哪兒網銷售機票；在暫停銷售期間，凡發生旅客投訴去哪兒網，查證為國航授權代理人所為，將取消其國航代理資格。
不僅如此，有媒體報道，上海市消費者權益保護委員會的工作人員在同程網上，預訂一張中國國航的機票產品，但點擊預訂后發現，這是一個套餐產品，規定旅客必須購買配套的保險產品，否則不能購買。此外，該頁面還提示，消費者如要退票，自愿接受退票產生的費用，不提供退票發票。
對此，同程方面解釋，不提供退票發票的表述并不正確，該網站對所有消費者都提供退票發票。
以上并不只是攜程、去哪兒、同程等幾家OTA獨有的問題。
2016年3月，北京市消費者協會公布的2015年度在線旅游消費者滿意度調查顯示，消費者最不滿意的在線旅游問題依次為：網上宣傳與實際不符（31.64%）、訂單被隨意更改或取消（22.46%）、退改票費太高（18.36%）、霸王條款（13.42%）等。
多數被調查者對在線旅游網站（含APP）的整體滿意度并不高。有61.58%的被調查者認為網上宣傳產品、服務與實際不相符，63.42%的被調查者認為網站（含APP）沒有清楚地告知權利義務，83.76%的被調查者認為網站（含APP）存在不公平格式條款。51.41%的被調查者遇到過訂單產品被更改或隨意取消現象，65.68%的被調查者表示預訂產品時被“強制捆綁”其他產品。
權益如何得到維護
據中國消費者權益網站報道，2016年1月26日，中國消費者協會依據《消協組織消費維權約談經營者辦法》，針對違規“積分機票”問題，約談了攜程網、去哪兒網、途牛旅游、藝龍網、阿里旅游、同程旅游等6家OTA平臺。
這是中消協發布《消協組織消費維權約談經營者辦法》以來組織的首次公開約談。
約談的主要內容為如何防止經銷商售賣損害消費者權益的違規“積分機票”。參會各方均認為目前源自供應商的“積分機票”損害了消費者知情權和公平交易權等權利，給消費者出行造成諸多隱患，必須予以清理。
目前，市場上“積分機票”的重災區在國際機票領域。各大OTA平臺表示已經采取措施，進一步嚴格監管供應商機票，重點核查“積分機票”，并對違規供應商進行追責。
中消協強調，OTA平臺直接面向消費者，是商品和服務的第一責任人，對于出現消費者權益受損的情況，要承擔相應的責任，提高解決問題的效率。
對此，執惠旅游創始人劉照慧在接受時代周報采訪時認為，OTA的監管是一個動態、復雜的過程，如果要往平臺化方向發展，企業不能回避監管責任。
“OTA平臺上出現供應商違規操作現象，這是考驗OTA平臺的監管能力，如果監管力度跟不上，就會暴露出各種漏洞，”劉照慧表示。
為了更好地保障旅客權益，攜程在給時代周報的回復中表示，已于今年1月升級了機票“訂票無憂”承諾，保證將在20分鐘內解決“到場無票”。如因攜程原因導致旅客“到場無票”，攜程將在20分鐘內為旅客重新預訂機票，保障旅客出行。如原航班已無座位，則將盡力在20分鐘內提供解決方案，并給予賠付承諾。查明問題原因后，如果是人工差錯，向旅客退一賠一，如果是供應商違規，向旅客退一賠三。
與此同時，2016年3月13日，去哪兒網發布了一則《去哪兒網關于整頓凈化機票代理銷售市場的公告》，表示將從5方面整治機票代理市場，包括要求平臺上的機票代理商必須按照民航局、航空公司等法規以及公司服務規范，遵循行業監管部門與航空公司制定的銷售準入、退出機制，必須提供合規機票和退改簽服務。
此外，去哪兒網已發動全面自查，并表示將主動與航空公司一起對不規范經營的代理商予以處理。同時，去哪兒網重申此前已經推出的消費者保障計劃，為消費者提供現行賠付保障。
事實上，目前幾大OTA都在加大投入，進一步加強對旅游資源的掌控。
繼2015年下半年，攜程牽手去哪兒之后，2016年2月3日，同程旅游宣布與泰國旅游企業玩美假期在泰國設立合資公司，此前同程還與日本HIS株式會社設立了日本合資公司，重點開拓出境游市場。而攜程、途牛、驢媽媽等OTA也在通過投資或并購旅行社、設立分公司或區域中心等方式加大線下投入。
而對于中國整個旅游業而言，除了需要不斷地整合，一個更加規范透明的市場才有利于重建消費者的信心。